ідеальний клієнт, найкращій клієнт, юрист, клієнт для юриста

Поняття “ідеальний клієнт” досить відносне для юриста, адже в процесі роботи з клієнтами іноді виникають розбіжності. Причин таких конфліктів багато: від завищених очікувань до грошових протиріч. Як уникнути подібних труднощів? Хто в них винен і що робити юристові, якщо розбіжності вже з’явилися? Читайте в нашому матеріалі.

Крім того, в нашій статті партнери відомих юрфірм розповіли, з якими клієнтами вони ніколи не стануть працювати, а хто для них буде ідеальним довірителем.

ДИВІТЬСЯ ТАКОЖ:

Партнер правового бюро “Олевинский, Буюкян і партнери” Магомед Газдиев відразу описав сценарій того, як нерідко клієнти уперше потрапляють до професійних консультантів. За його словами, люди в нашій країні, звертаючись за захистом своїх прав, прагнуть обійтися малою кров’ю: знайти юриста дешевше, а краще – безкоштовного. Син приятеля, який вчиться на юридичному, чим не ідеальний представник?

Пізніше хто-небудь вже за гроші візьметься виправити помилки студента, а після цього справа потрапить до юриста подорожче, якому знову доведеться правити недоліки своїх колег-попередників. Пройшовши сім кругів пекла і серйозно потратившись, клієнт приходить в консалтинг, чия вартість ще нещодавно здавалася йому необгрунтованозавищеною, розповідає Газдиев. Але на цьому етапі можуть початися інші проблеми.

Грошові питання

Проблема: найболючіше питання взаємовідносин з клієнтом – вартість послуги, говорить партнер CapitalLegal Services, керівник практики вирішення спорів, член Ради ФПА Ірина Оникиенко: “Економічна ситуація і стан юридичного ринку такий, що клієнти все менше і менше готові платити, а консультанти вимушені погоджуватися працювати майже задарма”.

Багато клієнтів дійсно дуже болюче переживають момент встановлення вартості послуг консультанта, визнає Катерина Болдинова, партнер юрфірми “Тиллинг Петерс”: “Вони часто упевнені, що юристи “накручують” годинник і завищують свою ціну”.

Окремі труднощі фінансового плану виникають із замовниками з держсектора. Максим Чернігівський, партнер юрфірми “Інфралекс”, відмічає, що у такої категорії клієнтів частенько гроші є, але витратити їх вони не можуть, оскільки закупівлі юрупослуг виявилися не заплановані.

Рішення: Оникиенко відмічає, що в подібному питанні важлива довіра і взаєморозуміння: “Якщо це є, то проблема вартості послуг вирішується значно легше”. А Болдинова рекомендує консультантам детально обгрунтовувати ціну своєї роботи із самого початку. Чернігівський радить компаніям держсектора планувати закупівлі, а приватним фірмам – формувати резерви на непередбачені витрати.

За його словами, в таких ситуаціях може допомогти юридична страховка, за якою страховик покриває витрати на юрпослуслуги для свого клієнта, якщо настають певні страхові випадки. Але в Україні подібна послуга досі не дуже поширена.

Завищені очікування

Проблема: за словами Олександра Вязовика, партнера VEGAS LEX, деякі проблеми у взаємовідносинах клієнтів з юристами пов’язані з невиправданими надіями: “Іноді консультант сам завищує очікування клієнта, розраховуючи таким чином дорожче продати послугу, а в інших випадках замовник додумує те, чого на переговорах не було озвучено”.

Рішення: Вязовик радить правильно управляти очікуваннями клієнта: якщо є проблеми, то відразу говорити про них, означаючи усі можливі ризики і вірогідність їх настання. Після будь-яких клієнтських переговорів варто направляти наузгодження клієнтові резюме за підсумками зустрічі, говорить юрист: “Начебто елементарне правило, про яке усі знають, але багато хто їм нехтує, вважаючи, що ніяких розбіжностей бути не може”.

Нечіткі завдання

Проблема: ще одна складність виникає у тому випадку, коли клієнт, отримавши результати замовленої роботи, розуміє, що це не зовсім те, що йому треба, або зовсім не те. Потрібно щось ще доробляти, а грошей на таку послугу вже бракує. Тоді починається торгівля з приводу об’єму додаткової безкоштовної роботи або додаткового бюджету, говорить партнер “ФБК Право” Надія Орлова .

Рішення: уберегтися від таких ситуацій неможливо навіть при найакуратнішому і добросовіснішому підході, пояснює Орлова: “Проте можна знизити їх кількість або наслідки, проінформувавши заздалегідь свого клієнта щодо різних сценаріїв рішення поставленої задачі і промовляючи, що ж треба саме йому в конкретному випадку”. Вона радить фіксувати хоч би в робочому листуванні не лише те, що входить в завдання, але і те, від чого клієнт усвідомлено відмовився: “На взаємну пам’ять тут покладатися не варто”.

Відсутність єдиного контакту

Проблема: деякі труднощі залежать від профілю клієнта. Якщо йдеться про велику компанію, то в ній багато центрів ухвалення рішення і контролю на стороні замовника, попереджає партнер юрфірми ART DE LEX Євгеній Арбузов: “Частенько це призводить до прострочення ухвалення необхідних рішень і неефективності вибраних способів комунікацій”. Нерідко можна зустріти ситуацію, коли юристові доводиться спілкуватися не з тими фахівцями клієнта, хто йому потрібний, додає Болдинова.

Зокрема, податковому консультантові логічніше і зручніше контактувати з бухгалтерією і фінансовими службами компанії-довірителя. А на практиці консультанта часто перекладають на інхауса, який тільки передає запити у бухгалтерію, пояснює Болдинова.

Рішення: потрібно заздалегідь (бажано шляхом включення в текст договору) погоджувати уповноважену особу клієнта, з яким ви обмінюєтесь інформацією, радить Кавунів. Болдинова відмічає, що потрібно заздалегідь позначити, які служби і співробітники клієнта знадобляться консультантові для спілкування з усіх питань. Окрім цього, корисно розвивати особисті і безпосередні стосунки з юристами-інхаусами замовника, говорить експерт і додає: “Прямі контакти з керівником організації або її бенефіціаром теж будуть тільки на користь”.

Клієнт зі своїми порадами

ідеальний клієнт, найкращій клієнт, юрист, клієнт для юриста

Проблема: інша поширена проблема виглядає приблизно так: юрист пропонує клієнтові певний порядок дій і мотивовано аргументує, чому такий варіант краще за все підходить для ситуації, що склалася. Проте довірителеві здається, що озвучений алгоритм йому не підходить, і він починає говорити консультантові, що і як робити, розповідає керівник кримінальної практики BMS Law Firm Тимур Хутов. А інші клієнти просто не хочуть розуміти або брати до уваги серйозність ризиків, які виникають або вже виникли у них.

Особливо це стосується кримінально-правових питань, які пов’язані з веденням бізнесу, говорить Валерій Зинченко, керівний партнер Pen&Paper.

Рішення: Хутов радить змалювати довірителеві плюси і мінуси кожного з вибраних варіантів вирішення його проблеми. Якщо людина все ж твердо має намір утілювати в життя свої ідеї, але вашими руками, то краще відмовитися від співпраці, рекомендує юрист: “У нас діє правило – якщо довіритель звертається до нас, ми йому радимо, що і як робити, а не навпаки”. Зинченко додає, що іноді треба отримати другу і навіть третю думку, але не слід, приходячи до лікаря, говорити: “Зараз я вам розповім, як мене лікувати”.

Неповна інформація

Проблема: зустрічаються випадки, коли клієнти не розкривають усю інформацію у справі. За словами старшого партнера КА “Юков і партнери” Марка Каретина, це може проявлятися в різних варіантах: від надання неповного пакету документів до пояснення не усіх обставин справи.

Рішення: Каретин радить просити у довірителя на старті проекту повний об’єм інформації і документів у справі: “Потрібно самостійно знайомитися з матеріалами і постійне уточнювати усі деталі”.

Причини конфліктів

Правильна побудова відносин юриста з клієнтом – це завдання юриста, а не довірителя, стверджує керівний партнер АБ “ЕМПП” Сергій Єгоров. Наскільки ефективно ти вирішуєш проблеми клієнта, настільки ти і професійний, погоджується Кавунів. Він підкреслює, що функція юриста – сервіс, значить, ти повинен зробити професійну послугу і зробити це в максимально зручній для клієнта формі. За словами Єгорова, в деяких проблемах винен сам консультант.

Зокрема, юрист може сформувати у замовника невірне очікування від результату своєї роботи, відмічає експерт.

Іноді складнощі в спілкуванні між консультантом і його клієнтом виникають через те, що юрист поводиться дещо пихато і упереджено, помічає Єгоров: “Хтось ставить себе вище над довірителем, нерідко маскуючи так свою некомпетентність”. Зустрічаються і зворотні ситуації, коли консультант ставить себе в підпорядковане положення і дозволяє замовникові собою зневажати. Це теж кінець кінцем призводить до незадоволення і порушення інтересів самого клієнта, пояснює керівний партнер АБ ЕМПП.

За словами Єгорова, юриста наймають як незалежного радника з правових питань, і у відносинах зі своїм замовником він знаходиться на одному рівні.

Якщо говорити про проблеми навколо вартості юрдопомоги, то ці труднощі мають місце через те, що її ціноутворення абсолютно по-різному, пояснює Валерій Єременко, партнер АБ “Єгоров, Пугинский, Афанасьєв і партнери”: “Одна і та ж послуга за ціною може відрізнятися в десятки разів у декількох компаній”. А взагалі експерт упевнений, що усі труднощі з клієнтом виникають через недостатнє спілкування – максимально щирого і чесного.

За його словами, частенько консультанти поводяться гірше за чиновників, спілкуючись з довірителем виключно мовою статей. Будь-якому клієнтові цікавий співрозмовник, тому потрібно максимально налагодити відносини із замовником, підкреслює Єременко. Але коли до консультанта приходять з питанням: “Нам би зрозуміти, є проблема або ні”?, – то звичайно це закінчується втраченим часом для обох сторін, попереджає Болдинова.

ідеальний клієнт, найкращій клієнт, юрист, клієнт для юриста

З ким не варто працювати консультантові

 

Ще один варіант рішення і швидше навіть профілактики можливих проблем – не працювати з тими клієнтами, які створюватимуть всілякі труднощі. Але як же визначити, що прохач кваліфікованої юрдопомоги може у результаті стати вашим головним болем? Зинченко говорить, що не варто співпрацювати з довірителем, який навмисно спотворює інформацію, вводить адвоката в оману і просто бреше.

Рустам Курмаев, керівний партнер фірми “Рустам Курмаев і партнери”, точно не стане працювати з тими клієнтами, які “краще за юриста знають, як і що влаштоване, як потрібно написати позицію і виступати в суді” або страждають”синдромом сутяжника”. Оникиенко роз’яснює, що вони відмовляться від вигідного проекту у разі конфлікту інтересів або його протиріччя внутрішній політиці компанії. Експерт не візьметься за справу і у тому випадку, якщо від нього чекатимуть гарантованого результату в суді.

Чернігівський говорить, що вони утримаються від подальшої співпраці з клієнтом, у якого є неврегульована заборгованість перед їх адвокатами і немає виразних планів по її погашенню. Хтось чесно відмовиться від клієнта, якщо відчує у себе нестачу часу якісно допомогти своєму довірителеві. Зокрема, так вважає за правильне поступити Олександр Боломатов, партнер “ЮСТ”. А Владислав Ганжала, партнер АБ “Лінія права”, і зовсім намагається не ділити клієнтів на “поганих” і “хороших”.

Нерідко буває так, що насправді клієнт не “поганий”, а уся справа в нас самих, говорить експерт і цитує Льва Толстого: “Якщо ви стали для когось поганими, цн означає ви зробили йому багато хорошого”. Таким чином, практично до будь-якого довірителя можна знайти підхід і з ним працювати, упевнений Каретин. На його думку, співпраця буде неможлива лише у тому випадку, якщо у клієнта з юристом повністю відсутні довіра і упевненість один в одному.

У пошуках ідеального клієнта

Але чи можна знайти ідеального клієнта? І як він може виглядати? Ми попросили наших експертів змалювати умовний портрет з критеріїв бажаного замовника.

Передусім, ідеальний клієнт це той, у кого є амбітний і цікавий проект, говорить Оникиенко, але тут же додає: “Звичайно, у нього має бути бюджет на консультантів”. За словами експерта, зараз занадто часто доводиться стикатися з ситуацією, коли є проект, але немає грошей на його реалізацію.

Для Оникиенко найідеальніші клієнти – це “старі” довірителі, з якими вони співпрацюють багато років і разом пройшли вогонь, воду і мідні труби. Вона розповідає, що найцікавіше працювати з професіоналами, які глибоко занурені у свої бізнес-процеси : “У них є чому повчитися, вони зазвичай дуже залучені в проект і вдячні за нашу допомогу”.

Але ідеальних клієнтів, як і людей, не існує, констатує Зинченко, помічаючи: “Хороший довіритель – той, хто цінує роботу консультанта не лише, коли “горить пожежа”, але і коли вона вже юристом погашена”. А хто для вас є ідеальним клієнтом?

Джерело: pravo.ru

І на сьогодні бонус від нас: майстер-клас для юристів, як залучити більше клієнтів, ніж ви зможете обробити: